martes, 4 de agosto de 2009

2º PASO - SOLUCION DOCUMENTAL (De un Proceso Parcial a un Proceso Integral)

El paso siguiente a la digitalización de la compañía (incorporación de equipos multifunción digitales), consiste en contratar un sistema de mantenimiento integral, que nos permita unificar toda la complejidad del proceso documental en un solo proveedor que sepa dar respuesta técnica y comercial a todas las necesidades que puedan surgir.

¿Que es una “solución integral”?
Una “solución” en su sentido etimológico, es la mejor alternativa que puede resolver un problema o satisfacer una necesidad. Cuando una solución cubre un solo aspecto del problema es llamada solución parcial. En cambio si una solución es “integral” significa que la misma cubre todas las aristas o componentes del problema o la necesidad que tenemos.

¿Que contiene una solución integral para el proceso documental?
Si necesitamos contratar a un proveedor para nuestro hardware, a otro para nuestro software y a otro para nuestra copiadora, significa que cada uno de ellos solo nos esta brindando una solución parcial a nuestro proceso documental. Cuando debemos encargarnos nosotros mismos de comprar los insumos, de llamar al service, o de recurrir a un banco para financiar nuestra tecnología, también estamos empleando soluciones parciales.
Al adquirir una solución integral, un único proveedor especializado se encarga por sí mismo de satisfacer todas y cada una de las necesidades del proceso documental. Y no solo esto, sino que no espera a que se rompa el equipo, se consuman los insumos, o que nuestra tecnología quede desactualizada, sino que se anticipa a estos hechos, garantizando un nivel de funcionamiento óptimo en todo momento.
De tal manera, una solución integral para el proceso documental nos brinda:

* El equipamiento necesario para canalizar el proceso
* Los softwares especializados para administrar el proceso
* Los insumos y repuestos necesarios para su operación
* Mano de obra calificada para dar soporte tecnico
* Financiación adecuada y conveniente
* Una cobertura de riesgo (seguro) para la tecnología involucrada.

Todos estos componentes de la solución se plasman en un modelo de contratación de “Costo por página”

¿Como es la modalidad de contratación de “Costo por página”? ¿Cual es su ventaja?
El proveedor integral se encarga de administrar por su cuenta y de suministrar al cliente: todo el equipamiento, los softwares de gestión documental, los insumos y repuestos, la asistencia técnica, la financiación de los equipos a través del leasing o el alquiler, y un seguro de riesgo que cubre la reposición de cualquier repuesto dañado. A cambio, el cliente se desentiende por completo del problema, y lo único que hace es pagar un precio por cada hoja que imprime o copia, de manera que sabe exactamente cuales son sus costos totales y se libera de preocupaciones.
El cliente solo se ocupa de colocar el papel dentro de la máquina, de todo lo demas se encarga su proveedor “integral”. Esta modalidad estabiliza el flujo de fondos del cliente, transforma sus costos fijos en variables, y permite terciarizar actividades engorrosas en un único proveedor capacitado para asistir rápida y responsablemente a todos los dispositivos hardware y software involucrados.

¿Cual es la ventaja de una solución integral con respecto a soluciones parciales?
Veamoslo con un caso practico.

Problema 1: La copiadora digital no funciona.Y se agotaron los insumos.

Proceso documental parcial: El usuario llama por teléfono al service, quien le indica que el problema no es del equipo sino de la conectividad, con lo cual debe llamar a su proveedor de Hardware. Por otra parte, los insumos estan agotados y debe reponerlos. El usuario busca proveedores de insumos para su modelo y marca. Tras 20 minutos de llamados consigue a un proveedor de insumos que se compromete a enviarselos en un plazo de 48 horas. A su vez busca en la misma guia a un tecnico de hardware para que revise su red. Nuevamente luego de 20 minutos acuerda con uno de ellos quien le dice que “en el transcurso de la semana alguien lo llamará para acordar la visita”. 48 horas despues llegan los insumos y el usuario debe volver a llamar al tecnico de la copiadora para que los instale. A los 3 días del llamado inicial concurre el técnico del hardware, quien luego de revisar la red y cobrar por su mano de obra, le dice que el hardware de la empresa no tiene ningún problema, sino que el software controlador del equipo esta mal instalado o se ha “desconfigurado”, tras lo cual, guarda su dinero y lo insta a llamar a un tecnico de software. Otra vez el usuario reanuda la busqueda. Dos días mas tarde concurre el proveedor de software, y su diagnóstico es que los usuarios desconfiguraron el equipo porque no saben usarlo, ya que nunca recibieron la capacitación adecuada para hacerlo. El tecnico de software reconfigura el controlador, cobra por sus servicios y se retira.
Poco tiempo despues el equipo vuelve a fallar, y se reinicia el proceso.

Proceso documental integral: Con una solución integral, el equipo jamás deja de funcionar, pues los técnicos asigandos cuentan con conocimientos especializados en multifuncionales, pero también en hardware, redes y software. Reciben capacitación en reconocidas marcas multinacionales 4 veces al año, en donde aprenden a resolver inconvenientes en equipos y sistemas de ultima tecnología. El proveedor integral, se encarga de reponer todos los insumos y repuestos antes de que agoten su vida util, a fin de que los usuarios puedan un funcionamiento optimo e ininterrumpido de sus equipos. Además, los técnicos concurren obligatoriamente a visitar las instalaciones del cliente una vez al mes, todos los meses del año, a fin de realizar mantenimiento preventivo. En estas visitas se desarman los equipos, se los limpia por dentro y por fuera, y se revisan todas sus piezas a fin de constatar su correcto funcionamiento.

Problema 2: Los equipos han cumplido su vida util (y han sido superados tecnológicamente)

Proceso documental parcial: El cliente es propietrio de sus equipos, los cuales compró hace varios años haciendo un gran esfuerzo económico. Generalmente cuando esos equipos han quedado físicamente “cuasi-destruidos” y tecnológicamente “obsoletos”, el gerente de compras o sistemas debe encargarse de buscar presupuestos para reemplazar sus equipos. En este proceso se pierde mucho tiempo (generalmente mas de 30 días, entre busqueda, pedido de cotización y selección) y el resultado final es nuevamente el desembolso de una enorme suma de dinero para volver a comprar todos los equipos. En estas compras la financiación es limitada a 12 meses en las épocas de bonanza económica o entre 3 o 6 meses (con suerte) en periodos difíciles. En todos los casos deben pagarse enormes tasas de interés.

Proceso documental integral: El proveedor integral había suministrado al cliente todos los equipos necesarios en condición de alquiler o Leasing. De este modo, el cliente nunca debió desembolsar dinero alguno, no incrementó contablemente sus activos, y pudo descontar la cuota del alquiler como un costo en su Estado de Resultados. Por tal motivo, gozó de amplios beneficios fiscales y financieros, que hubieran resultado imposibles en el caso de una compra. Antes de finalizar el contrato de alquiler, el proveedor integral, por iniciativa propia efectúa un recambio del parque de equipos, reemplazandolos por nuevas unidades, a fin de que el cliente cuente siempre con la ultima y mejor tecnología disponible en el mercado.

Problema 3: Se ha roto un repuesto

Proceso documental parcial: Los equipos multifunción cuentan no solo con insumos (consumibles que poseen una vida util predeterminada) sino con una infinidad de repuestos, que no poseen vida util prestablecida, pero que en ocasiones pueden romperse. Algunos de estos repuestos tienen un valor de reposición que puede representar entre el 50% y el 100% del valor de mercado del equipo (para poner un ejemplo de otro ámbito, en el caso de un televisor podría ser el tubo, o en el de una PC la placa mother). Cuando el cliente no cuenta con una solución integral tiene 2 opciones: O paga el repuesto (afrontando su enorme costo) o bien se deshace del equipo y se ve en la obligación de comprar uno nuevo.

Proceso documental integral: El costo por página que se abona en una solución integral, contiene en si mismo una pequeña cuota de seguro, que cubre al cliente por todos los riesgos asociados a la ruptura de cualquier repuesto. En caso de que esta eventualidad ocurra (de hecho ocurre permanentemente), y no solo para repuestos de alto valor, sino para cualquiera tipo de repuesto, el proveedor integral inmediatamente reemplaza la pieza dañada, o bien reemplaza el equipo por otro nuevo. En cualquier caso, el cliente se despreocupa del problema, puede seguir operando normalmente, y no debe afrontar gasto alguno.


¿Para tener una solución integral, es necesario alquilar los equipos?
NO. De hecho Syteco s.a., como proveedor documental integral, posee además del alquiler o leasing, sistemas de mantenimiento tales como el Full-Service (en donde el equipo y/o software es propiedad del cliente, y el proveedor lo abastece de mano de obra, insumos y repuestos) o bien el Abono (donde el cliente es propietario del equipo y/o soft, y compra por si mismo los insumos y repuestos, y el proveedor solo se limita a brindar mano de obra para soporte tecnico). Todo depende del grado de “Integralidad” que el cliente pretenda para solucionar su problema documental.